智能物聯(lián)網(wǎng)再次改變服務業(yè)服務模式

典型的服務過程包含4個環(huán)節(jié)：響應需求請求-了解客戶需求-分析規(guī)劃服務-實施交付服務。智能物聯(lián)網(wǎng)能夠深入融合到這其中的各個環(huán)節(jié)里，為企業(yè)的服務帶來實質性的提升。

1、響應需求請求

企業(yè)與個人提供服務的第一步是讓客戶可以方便地發(fā)起服務請求。為了迅速響應這些請求，企業(yè)往往在全世界設立門店，招募員工。但是，受限于人力、房屋租賃等成本，企業(yè)能夠鋪設的服務網(wǎng)點是有限的。客戶必須在企業(yè)有限的營業(yè)時間自己跑到服務點才能享受服務。有限的服務人員又會讓客戶排起長隊。為了提升服務的高響應性，企業(yè)必須開更多的門店，雇更多的服務人員，運營成本節(jié)節(jié)高升。

受益于蜂窩網(wǎng)絡的成熟，企業(yè)現(xiàn)在得以在任意空間部署可以為客戶提供服務的聯(lián)網(wǎng)設備。這些聯(lián)網(wǎng)設備幫助企業(yè)徹底突破了服務的空間和時間限制，使得顧客可以隨時隨地享受企業(yè)所帶來的服務。每一輛智能單車其實都是摩拜公司派出的服務終端。小區(qū)樓下的快遞柜24小時都在待命，隨時響應你的快遞投遞需求。

2、了解客戶需求

在智能物聯(lián)網(wǎng)時代，傳感器在變得不斷低功耗化、微型化、聯(lián)網(wǎng)化。這些技術使得收集客戶需求數(shù)據(jù)的成本急劇下降，并且突破了空間的限制。騰訊糖大夫的血糖儀可以幫助糖尿病人方便地測量血糖指數(shù)，并且把這些數(shù)據(jù)交給醫(yī)生來做遠程診斷，及早發(fā)現(xiàn)病情惡化的征召。通過對血壓/睡眠/皮膚電等數(shù)據(jù)的持續(xù)測量，老人們就可以住在自己家里，同時享受醫(yī)生的遠程監(jiān)護服務。

3、分析規(guī)劃服務

區(qū)分高端和中低端服務的一個最簡單的依據(jù)就是企業(yè)是否知道來享受服務的顧客叫什么。在高端服務業(yè)里，服務人員會投入大量精力，對尊貴的客戶做非常深入的分析，努力為其提供最完美的服務。但是在中低端服務中，受限于成本，企業(yè)并不會為每一為客戶做服務的分析規(guī)劃。這種情況下，服務方式其實都是事先由總部來設計好，再由一線服務人員做標準化的執(zhí)行。服務人員甚至并不在意你叫什么，你是男是女是老是少。顧客在服務網(wǎng)點只能從這些標準化服務的菜單中選擇，沒有太多定制的自由空間。

當企業(yè)通過智能物聯(lián)網(wǎng)高效地收集客戶數(shù)據(jù)，就邁出了為每個人提供個性化定制服務的第一步。為了分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)還需要付出高昂的成本來雇傭具備診斷能力的專家，這就限制了企業(yè)的服務帶寬。而現(xiàn)在，機器學習能夠解決這個矛盾。在向電腦提供經過專家預先標記的訓練集數(shù)據(jù)之后，電腦就可以使用監(jiān)督學習來自動尋找自變量和因變量之間的關系，訓練出人工智能模型。訓練完成的模型就可以根據(jù)輸出的原始數(shù)據(jù)自動做出分類判斷。

4、實施服務

以往，為客戶提供服務實施的載體往往是員工和設備。但現(xiàn)在，這些工作已經被越來越多樣的聯(lián)網(wǎng)設備實現(xiàn)。現(xiàn)在隨處可見的共享汽車、共享充電寶、共享借傘機、自助榨汁機、無人按摩椅、迷你K歌房，以前都曾只是企業(yè)的白日夢。借助于智能物聯(lián)網(wǎng)技術的逐步成熟，這些夢想都變成了現(xiàn)實。這些設備體積更加小巧，可以放置在任何地方，在為客戶提供服務的同時也時刻保持著與服務器的連接，接受企業(yè)的統(tǒng)一管理。雇員從臺前轉向幕后，變成了這些設備的維護者。

除了部署方便的優(yōu)勢外，這些設備還可以在服務器的調度下自動完成服務實施，這使得企業(yè)提供定制化服務變得更加方便。比如，現(xiàn)在你在酒店房間里點餐，機器人就可以將餐送到你的門口。在你入住酒店之前，服務器就可以在識別你的身份，自動將房間的溫度、濕度、亮度調整到最適合你的狀態(tài)。